Jakarta - Direktorat Cegah Tangkal terus memperkuat kualitas pelayanan publik melalui pelatihan “Smart Complaint Handling: Penguatan Kompetensi Penanganan Pengaduan yang Responsif, Empatik, dan Solutif” pada 16 September 2026. Kegiatan ini menghadirkan narasumber dari ESAY Consulting, Sisti Reita dan Bung Aji, dengan materi “Driving Service Excellence & Continuous Improvement through Operational Excellence” yang menekankan pentingnya penguatan proses internal sebagai fondasi dalam mewujudkan pelayanan prima.
Sebagai pembuka pelatihan, Direktur Cegah Tangkal BPOM Nurvika Widyaningrum, S. Si, Apt., M. Epid., menyampaikan pengaduan masyarakat merupakan sumber informasi penting bagi organisasi untuk memahami kebutuhan pengguna layanan sekaligus menjadi bahan evaluasi dan perbaikan berkelanjutan.
Menurutnya, tingginya jumlah pengaduan tidak selalu menggambarkan buruknya kualitas pelayanan, tetapi dapat menjadi sinyal adanya isu di masyarakat yang perlu diidentifikasi dan ditindaklanjuti. Oleh karena itu, diperlukan kemampuan komunikasi yang tepat dalam merespons pengaduan terutama melalui kanal digital, agar informasi dapat tersampaikan dengan baik dan tidak menimbulkan kesalahpahaman.
Dalam pelatihan tersebut, narasumber menjelaskan bahwa Operational Excellence menjadi backbone dalam menghadirkan Service Excellence. Penerapannya dilakukan melalui empat prinsip utama, yaitu peningkatan berkesinambungan, penghapusan waste, budaya pemberdayaan, serta pengambilan keputusan berbasis data.
Selain itu, peserta mendapatkan pemahaman mengenai pentingnya membangun customer engagement serta melakukan pengukuran secara berkala melalui Customer Satisfaction Score (CSAT) dan Customer Effort Score (CES). Hasil pengukuran tersebut dapat menjadi dasar evaluasi untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna dan menentukan area perbaikan layanan secara lebih terarah.
Tidak hanya melalui penyampaian materi, keterampilan peserta juga diperkuat melalui role play proses bisnis suatu organisasi, mulai dari proses menghasilkan produk, pengendalian internal, hingga penanganan pengaduan. Peserta berperan sebagai berbagai pihak dalam proses tersebut, antara lain pimpinan, petugas layanan, auditor internal, operator, maupun pengguna layanan.
Melalui simulasi dan sesi refleksi, peserta diajak mengidentifikasi pengalaman, tantangan, tantangan, serta potensi perbaikan pada setiap tahapan proses. Pendekatan ini memperkuat pemahaman bahwa kulaitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh interaksi pada titik layanan, tetapi juga oleh efektivitas proses internal yang mendukungnya.
Melalui pengembangan kompetensi tersebut, Direktorat Cegah Tangkal berkomitmen menghadirkan pelayanan yang responsif, empatik, solutif dan berorientasi pada kebutuhan pengguna layanan. Penguatan kapasitas pegawai diharapkan dapat mendorong pengelolaan pengaduan yang lebih efektif sekaligus menjadikan masukan masyarakat sebagai bagian dari upaya perbaikan pelayanan secara berkelanjutan.
(Direktorat Cegah Tangkal)
